EC张星亮:无「错」即「快」,一个产品经理对CRM的坚持

产品经理 EC张星亮 CRM的优势 2021-07-30 0


对于产品经理来说,决定不做什么,往往比做什么更重要。

 

“我最担心资本冲上来,不计成本铺赛道,让市场走入误区。” ——这是近几年,CRM领域很多从业人员的心声。

 

从上一个SaaS热潮期开始,CRM被寄予极大的期望,成为平台级产品或者是TO B赛道的顶级独角兽。

 

然而,近几年却又多次在CRM和SCRM赛道上,出现过“泡沫”。

 

随着泡沫消泯,企业微信等新渠道的上升,到底什么才能给用户带来核心的价值?CRM创业公司如何跨越赢利点,良性发展?面对不同声音,创业者如何选择?这一赛道可能走出有定力的“标品”策略吗?

 

CRM创业者需要更加独立的产品思考。

 

在整个CRM,以及带有社交属性的SCRM行业里,有一位创始人相对独特,他为人低调,更是一位产品经理。他是六度人和(下称“EC”)的创始人张星亮。

 

几年前,张星亮曾经到旧金山与Salesforce、Slack、Fredesk、Hubspot等交流,那一行回来之后,他对Salesforce的产品与模式进行研究分享。笔者记得在一场分享会上,张星亮制作了出一幅关于Salesforce的发展路径图,分享给同行。


在CRM领域,与一些销售型出身的创始人相比,他和整个公司呈现出鲜明的产品思路。是行业中少有的产品型创始人。

 

今年,TO B新势力前后几次和张星亮做了深度交流。一是去年三月,EC穿越了盈亏平衡线,进入全面盈利期,而且每个单月都是盈利的。这在同行中是一个非常不错的成绩。纯SaaS收入行业领先,从资本角度看,财务指标健康。其次,企业微信平台兴起后,EC为代表的CRM、SCRM厂商的发展将呈现出怎样的变化,这值得关注。

 

目前EC不做定制化项目,整个团队控制在300人内,研发团队占到70%以上,也是一家非常典型的产品公司。

 

今年2月,EC完成了1亿元级的D1轮融资,本次融资由至临资本领投,青蓝资本(中软国际),红十三投资跟投。此前EC已获得腾讯、用友、赛富等知名机构的多轮投资。其D2轮也正快速推进,并开始筹备IPO。

 

张星亮给人的感觉稳重、厚道但言语间透露着一种智慧,两种不同的气质交织在这个喜欢慢跑的创始人身上。他为人亲和,爱笑。但谈起产品理念和行业观点,一向直言不讳,犀利有穿透感。他说跑步的时候自己不听歌,也不带手机,彻底放空。

 

最近三年,他基本上七点多一点起床,早上起来会跑三公里,然后去上班。他还爱打乒乓球,大会议室有个球桌。

 

从他的身上,你感觉不到那种紧张的压力感。这可能是由于他自己也觉得,EC面临的挑战始终不是来自竞争对手,而是如何让更多客户感受到CRM价值,实现企业的数字化经营。

 

经过疫情,他说自己变得更踏实了。

 

“因为本身风格就比较稳,现在是更稳了。”

 

“让我们顺利渡过疫情根本的还是产品价值,在整个疫情中,有数万家付费企业体现出'群体的稳定性',保障了每个月的收入,这是EC最宝贵的资产。”

 

张星亮也是一个非常富有逻辑感的人。他觉得任何事情都会有内在的逻辑,但没有找到闭环的时候,心里是不踏实的。找到闭环这个事情就可做了。闭环意味着这个逻辑是成立的,而且逻辑是完整的。

 

“我认为‘企业连接客户’这个场景会迸发出很大的价值,会出现很多有意思的东西,到今天看来,Social CRM这个品类,已经走到了大家都认可的阶段了。”

 

带着对CRM以及SCRM行业目前的疑问,TO B新势力近日专访了张星亮,和他探讨了目前CRM、SCRM行业发展的新阶段和新挑战。张星亮对于SCRM行业以及EC目前的发展态势还有怎样的思考?


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SCRM是DT,传统CRM是IT

 

宇婷:SCRM和CRM的区别是什么?

 

张星亮:SCRM的起点是客户,而传统CRM起点是销售人员;SCRM的数据自动录入,是一个作业系统,而传统CRM要求员工手工录入,更像交作业的系统。

 

更宏观一点讲:SCRM一个是数字化解决方案,而传统CRM是一个IT化解决方案。

 

一个销售要跟进大量客户时,就需要SCRM,这些客户的动态变化是通过小程序、电话、企业微信、广告的数据反向去触发业务流程,实现销售自动化,这是传统CRM的手工方式无法完成的。

 

2014年我们启动SCRM.com域名,提出SCRM概念时,大家还会觉得没有CRM好,说我们是另类。

 

但当时我们看到这样的一个机会——传统企业软件都是服务内部流程的,无法连接客户,也没有构建企业跟客户之间的流程,这才是变革的区域。

 

企业跟客户之间的流程是数据化的一个基础措施,这是趋势。所以这几年我们一直围绕这个核心,一开始我们连的是QQ、网站、电话,后来连接微信、信息流、短视频&直播。

 

今天,大家就发现CRM都应该有social(社交化)的属性了,这个共识会让这个行业会走得更快一些。

 

宇婷:外界环境、平台和技术的变化,让CRM行业正在经历怎样的新阶段?

 

张星亮:从2014年开始,中国CRM经历过3个阶段,分别是移动化,小程序化和私域流量,14年是移动化的概念席卷整个企业软件市场,后来18年又经历了全面小程序阶段,所有CRM都标配了小程序名片,现在又进入了CRM和企业微信打通的阶段,微信生态的小程序和企业微信,让企业连接客户的能力不断强化。

 

另外在营销侧也发生了很大变化,由最开始只有搜索引擎广告,后来到朋友圈广告,现在是短视频和直播,企业获得商机的路径也在不停变化。

 

在产品思维上,我们坚守自己的核心,EC SCRM的上层是客户连接,中间是CDP、SFA和BI三个平台,底座是大数据和AI算法,支持了从线索、商机、销售、成交的CRM全流程,连接是变化的,从电话、Email、QQ、到小程序、企业微信,是轻的。但底座是核心,需要持续投入的,是重的。

 

在销售思维上,我们就很坚定的认为,不管客户大还是小都要坚持标品交付,标品交付才会有成本边际,收入增长不需要跟人力成正比。

 

EC在行业中的姿态一直比较低调,但在新技术的跟进上比较紧,这中间也会浪费掉很多资源,像钱和人,比如说我们在小程序、企微上的新连接、底层AI和大数据的探索,这些都是抓住趋势而耗资源的,但这也是我们在方向上的投入。

 

宇婷:怎样理解您所说的“浪费钱”?

 

张星亮:创新总是浪费的。你去跟进一个趋势,总会有一部分的钱是打不准的。但是你要保持研发的一定程度浪费,才会有创新力。

 

在投入研发的过程中,投入渠道会很快见效。但投入研发,提高自己的壁垒,需要“延迟满足。外界感知不到,但当我们的能力在这一两年发出来,大家才能感知到这家公司为什么一直增长很稳定。

 

EC的这种风格是产品型公司应该有的。我们的基本素养是一直做产品,只要用户群对、只要产品提供了价值,并在行业里面是领先的,最终就会跑出来。

 

横向对比友商公司,EC已经处于规模盈利状态,并且增长稳定。



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