腾讯EC:做好客户体验,从理解、聆听开始

SCRM 图形化 CRM跟进 CRM体验 2021-12-24 0

 

客户体验是基于品牌所提供的营销、互动、产品和服务等触点所产生的整体感知。客户体验是品牌在完整的业务链条中,与客户的每一次互动对客户造成的影响以及为客户带来的价值。

 

从客户访问品牌站点(网站、电商平台、自媒体平台、社交媒体平台等)到最终享受到所购买的产品和服务,乃至售后的整个过程。链条中每一个服务触点的安排都将会影响到客户的认知以及购买、增购、复购的决策。

 

Ec-SCRM 图形化展示不同渠道来源的线索数量、跟进数量、成交数据等,分析整体客户入库、流失数据,每月业绩是否达标有预期。

 

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CRM体验

 

良好的客户体验,能够帮助品牌提升客户忠诚度,增加客户满意度,强化口碑营销的效果。不论品牌采取何种经营模式,都能够从提升客户体验中受益:对于订阅业务来讲,能够提高客户留存率并降低流失率;对于电商/零售业务来说,能够增加客户复购并减少流失;对于服务行业来说,能够获得更多的口口相传的机会并降低客诉率。

 

如何衡量和改善客户体验?

 

对于提供优质的客户体验,许多品牌或许仅有一个模糊的概念。然而真正能够帮助品牌实现以客户为中心、升级客户体验的方法是设置一套可行可靠的客户意见收集体系,并产出洞察,加以利用。

 

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