客户体验是基于品牌所提供的营销、互动、产品和服务等触点所产生的整体感知。客户体验是品牌在完整的业务链条中，与客户的每一次互动对客户造成的影响以及为客户带来的价值。
从客户访问品牌站点（网站、电商平台、自媒体平台、社交媒体平台等）到最终享受到所购买的产品和服务，乃至售后的整个过程。链条中每一个服务触点的安排都将会影响到客户的认知以及购买、增购、复购的决策。
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良好的客户体验，能够帮助品牌提升客户忠诚度，增加客户满意度，强化口碑营销的效果。不论品牌采取何种经营模式，都能够从提升客户体验中受益：对于订阅业务来讲，能够提高客户留存率并降低流失率；对于电商/零售业务来说，能够增加客户复购并减少流失；对于服务行业来说，能够获得更多的口口相传的机会并降低客诉率。
如何衡量和改善客户体验？
对于提供优质的客户体验，许多品牌或许仅有一个模糊的概念。然而真正能够帮助品牌实现以客户为中心、升级客户体验的方法是设置一套可行可靠的客户意见收集体系，并产出洞察，加以利用。
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