进入二十一世纪,EC一种新的运作模式广受欢迎

客户关系管理 EC运作模式 运营型CRM 2021-11-17 0


    进入二十一世纪,信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心,很多企业有了相当的信息化基础。电子商务在全球范围内正开展的如火如荼,正在改变着企业做生意的方式。


    客户关系管理的目的是让每位客户的生命价值宣传,因为统计数据显示开发新客户的成本是老客户的成本的6倍;


    计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。


    我们很难想象,在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。有一种说法很有道理:客户关系管理的作用是锦上添花。


    通过Internet,可开展营销活动,向客户销售产品,提供售后服务,收集客户信息。重要的是,这一切的成本是那么低。客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展,使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。在这方面,我们可看一个经典的案例。一个美国最大的超市:沃尔玛,在对顾客的购买清单信息的分析表明,啤酒和尿布经常同时出现在顾客的购买清单上。原来,美国很多男士在为自己小孩买尿布的时候,还要为自己的带上几瓶啤酒。而在这个超市的货架上,这两种商品离得很远,因此,沃尔玛超市就重新分布货架,即把啤酒和尿布放得很近,使得购买尿布的男人很容易地看到啤酒,最终使得啤酒的销量大增。这就是著名的“啤酒与尿布”的数据挖掘案例。


    经过二十多年的发展,市场经济的观念已经深入人心。当前,一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。有人提出了客户联盟的概念,也就是与客户建立共同获胜的关系,达到双赢的结果,而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。二十一世纪是一个变革的时代、创新的时代。


    比竞争对手领先一步,而且仅仅一步,就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时,不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变,变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革,而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。在互联网时代,仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段,它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。


    什么是客户细分?在实施客户关系管理时它的目的是在进行客户细分时,依据不同的细分标准能产生具有很大不同的客户细分结果~如:以产品划分,了解使用该产品的企业所具有的共同属性;以行业划分,了解该行业使用产品的核心关注功能点;以企业规模划分,了解企业在购买产品时的考量因素是什么。


    腾讯EC,被物流和教育行业的客户广泛地使用,主要受到这两个行业吸引的原因是企业在进行与客户的交流时,需要有相应的公司形象、员工监管、客户标签化管理及群发助手等方面的功能,而这些都是腾讯EC所具备的功能~在实施客户关系管理时,就是希望通过对直接到访的客户意向进行挖掘;对潜在客户的意向进行持续触达,挽回客户意向;对有使用需求,但还没有头脑占位的客户进行广告宣传;这些举措最终都是为了能实现企业的盈利目的。


    对企业而言,实施客户关系管理一方面能在客户细分日益严重,获客成本越来越高的环境之下将目标客户吸纳进企业的客户库中,将潜在客户转化为目标客户,实现最终的企业盈利。


    腾讯EC是一种新的运作模式,它源于“以客户为中心”的新型商业模式,是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。


    管理大师彼得·德鲁克说过:企业的目标在于创造客户。如果说企业的目标在于创造客户的话,那么客户关系就是企业生存和发展的生命线。客户关系管理不仅可以创造新客户,还可以维持老客户,提高客户满意度与忠诚度,提升客户的价值和利润。


    企业可以用CRM来管理与客户之间的关系。市面上的CRM应用系统可以分为运营型(Operational)、分析性(Analytical)两种类型。


    运营型CRM(OperationalCRM)系统记录企业与客户互动过程中产生的数据,比如打给公司的热线电话、业务员的电话营销或电子邮件促销、客户投诉等等。运营型CRM系统的可以使企业直接面对客户的相关部门在日常工作中能够共享客户资源、减少信息流动滞留点,以统一的视图面对客户。


    分析型CRM(Analytical)系统主要是分析运营型CRM系统和原有业务系统获得的各种数据,进而为企业经营、决策提供支持。例如,银行可以对客户数据进行分析从而提供不同类型的银行卡;移动公司可以根据分析推出不同的电话卡(神州行、动感地带)满足不同人群的需要。


    腾讯EC客户个人信息录入登记、查询等功能,从而避免业务人员的流动带来的客户流失,起到积累客户资源的作用。减少开支,降低经营成本:通过EC的使用,将大量的重复性和标准化得服务尽量采用自动语音进行处理,例如查询、咨询等工作,节省30%-80%的人力成本。



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