客户关系管理的理论,提供更快捷和周到的优质服务

一对一客户 客户关系维护 客户关系管理 2021-11-17 0


    客户关系管理的理论来自于通过向企业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料,并强化跟踪服务、信息分析能力,使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”,从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务,提高客户满意度,吸引和保持更多的客户,从而增加营业额。


    二十世纪80年代就有了"接触管理"(ContactManagement)。专门搜集客户与企业联系的信息。企业为了降低成本,提高效率,对业务流程进行重组很多企业采用了"企业资源计划"(EnterpriseResourcePlanning简称ERP)ERP一方面提高了内部的业务流程自动化。使员工从日常事务中解放出来,另一方面优化了企业内部的业务流程,提高了工作效率和质量。可以有更多的精力关注企业与外部相关利益者的沟通互动,发现市场机会。因此,也发现客户在服务方面提出的问题多,能否及时,合理解决对企业影响很大。而原有的理论缺乏这些问题的系统研究。客户关系管理也就应运而生。


    九十年代初演变为"客户关怀"(CustomerCare)。最初的客户关系管理范围窄,主要是解决部门之间的解决方案。如销售队伍的自动化(SFA)和客户服务支持(CSS)。但并未提供完整的加强企业与个体客户之间关系的手段。


    九十年代中期推出了整体交叉功能的客户关系管理解决方案,把内部数据处理,销售跟踪,国外市场,客户服务请求等融为一体。为企业营销人员提供及时,全面的客户信息,清晰地了解每位客户的需求,购买情况,以便提供相应的服务。


    九十年代后期得到了大企业的广泛应用。特别是互联网技术的进步,客户关系管理的能力大大拓展。真正得到了广泛推广。


    客户关系管理作为一种管理理念和战略,始于二十世纪九十年代末。美国的IBM、GARTNERGROUP等企业认为CRM的产生与新经济,新技术有关。新经济促使了自由化,带来竞争,客户个性化。


    CRM既是一种管理理念,又是一套完整的解决方案。CRM作为种管理理念,强调“以客户为中心”,除了把握客户真实的需求和快速响应、满足客户个性化需求外,更为重要的是提高客户满意度和客户忠诚度。CRM作为一套完整的解决方案,是解决以客户为导向的现代市场营销的问题,帮助企业准确地把握和快速响应客户个性化的需求,并让客户满意、忠诚,以保留客户。


    CRM管理理念的提出对现代市场营销管理理论的普及和应用开辟了广阔的空间,同时也对传统的市场营销带来了深刻的变革。现代市场营销要求以客户形成的市场,根据客户价值分析等因素进行合理细分,然后选择好目标市场,进行有效的市场定位。在此基础上,再进行有针对性的市场营销。进行以客户为导向的现代市场营销,需要直接与客户打交道,真正了解并把握客户的需求。


    CRM的管理理念与技术手段决定了其成为以客户为导向的现代市场营销的最佳方式。通过CRM的市场管理,可以直接采集客户的第一手信息资料,做到有效的客户数据管理和客户价值管理,真正把握客户需求。通过CRM的销售管理可以快速地响应客户的需求。通过CRM的客户服务管理,可提高客户满意度和忠诚度,以保留老客户,并及时对客户信息进行更新。


    和传统客户关系管理的区别客户关系管理(CRM)是利用信息科学技术,实现市场营销、销售、服务等活动自动化,使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务,以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理理念,又是一种软件技术。以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。


    CRM系统的宗旨是:为了满足每个客户的特殊需求,同每个客户建立联系,通过同客户的联系来了解客户的不同需求,并在此基础上进行"一对一"个性化服务。


    通常CRM包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等方面。“以客户为中心”,提高客户满意度,培养、维持客户忠诚度,在今天这个电子商务时代显得日益重要。


    客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管理机制,越来越多的企业运用CRM来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度。统计数据表明,中小企业CRM市场的规模已达几亿美元。



上一篇:更好的发掘老客户的价值,腾讯EC汇聚各路商机
下一篇:企业微信,腾讯EC与第三方CRM哪个好?