SCRM的市场环境分析与目标客户特征分析?

SCRM系统 社交化SCRM SCRM实施成功 2021-11-15 0


SCRM的市场环境分析与目标客户特征分析?

怎么通过目标设定确保SCRM实施成功?


Q1:SCRM的市场环境分析与目标客户特征分析?


目前,SCRM一词尚没有一个统一的定义,著名专家W.H.Inmon在其著作《BuildingtheDataWarehouse》一书中给予如下描述:


SRM系统是客户为中心为企业带来的一种先进管理思想和方法,并且是基于互联网技术,比较典型的是电子商务产业,它正慢慢地改变每个行业的经营模式,而且也改变了企业、客户、供应之间的关系,当然,激烈的竞争也是伴随而来的,在这种激烈的环境下,能把握客户的需求才能立于不败之地。


对于SCRM的概念我们可以从两个层次予以理解,首先,SCRM用于支持决策,面向分析型数据处理,它不同于企业现有的操作型CRM库;其次,SCRM是对多个异构的数据源有效集成,集成后按照主题进行了重组,并包含历史数据,而且存放在SCRM中的数据一般不再修改。


SCRM是一个装数据(信息的原材料)的地方。SCRM是一种系统,这种系统也是用CRM库装东西。SCRM系统与其他基础业务系统,例如财务系统、销售系统、人力资源系统等的区别是:基础业务系统的特点是各管各的,例如财务系统生产了白菜,那么用一个CRM库来装,人力资源系统生产了猪肉,再用一个CRM库来装。我要做一道菜,需要分别到各个库去取,现实的情况是大部分时候让种菜的农民伯伯送过来,但送过来的东西不一定是我想要的,而且不同的时候我想要不同的东西,经常会被农民伯伯骂,弄得双方都不开心。


另外一方面,各个CRM库中放的是一些比较原始的东西,我要拿过来做菜,还需要经过很麻烦的清洗过程,一不小心里面可能就藏着一条大青虫。那么,SCRM系统就是建立一个大的超市,将各地农民伯伯出产的东西收集过来,清洗干净,分门别类地放好。这样,你要哪种菜的时候,直接从超市里面拿就可以了。


Q2:怎么通过目标设定确保SCRM实施成功?


SCRM成功实施的第一步就是设定合理的目标。考|试/大比如年营收增长10%,这就是一个合理的目标,而在三个月之内营收翻番,则有些不切实际。对投资回报预期的膨胀不仅会让公司管理层对实施者失去信心,同时也会对用户向新战略过渡形成本可避免的障碍。


在设定目标(比如销售业绩、服务响应时间、客户转换率、成本降低及其它度量)时,应当按照每个部门的平均绩效水平作为基础。设为首页在部署完成1年后,再计划进行改善(比如在现有基础上提高5%到10%)。换言之,新目标或目标改善,应当在现有目标实现后再制定。


其次,确保所设目标详细明确,也对提高SCRM的成功几率大有帮助。所有与SCRM相关的目标都必须正式列出,比如如何实现、阶段计划、期限设置、每个阶段的负责人与责任范围等。


在列出主要目标后,实施者应当从每个项目参与成员或部门获取毫无保留的支持。在着手进行厂商选择流程之前,确保所有目标都达成一致。


由于客户关系管理通常都需做出巨大的资金和资源投入,因此公司管理人员无不希望见到稳定、可见的成效。为了准确评估SCRM的实施成效,加入收藏你须确保所有的既定目标所生成的回报是可见及可测量的。换言之,你不能对公司管理层笼统地说我实施SCRM的目标是要“改善客户服务”或“提高员工效率”,而应该落实到具体的实际价值改善(比如缩短7%的响应时间,或提高10%的市场响应率等)。


最后一步,是要实施严格的绩效测量流程。考试只有公司中相关部门和管理层认可了你的SCRM实施为他们提供了持续的回报,这一项目才算成功,同时也可获取他们对后续项目的信任与支持。建立结构化的计划来追踪、分析关键绩效指标、报表和成效,将公司中所有层面的经理和用户纳入到绩效测量流程中。


汇聚各路商机,统一管理客户资产。电话、微信、手机、QQ、网站等各渠道来源的商机,都可以统一导入EC客户库,借助智能管理系统构建详细的客户资料与画像,包括沟通记录、客户进展、来源、分组、标签等实现客户统一与精细化管理运营。



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