电子商务环境下CRM是什么样,指标如何?

CRM指标 CRM实施 SCRM优势 2021-11-12 0


在电子商务时代,企业竞争展现了与以往不同的特点,企业能否提供客户满意的产品,为客户创造价值,能否调动员工的积极性,充分发挥员工的才智;能否对市场进行灵敏预测和反臆等决定了其在市场上的长期竞争中获取优势。  延续战略平衡计分卡原理,将CRM的实施与企业的绩效结合起来加以评价,从企业绩效角度分析CRM实施对企业相关方面的影响将是CRM实施效果评价的一个可行方案。


利用这一思路,本文设计了评价电子商务环境下CRM实施情况的四大类指标。分析CRM实施的效果首先要引入的是财务指标,这是企业的盈利性要求决定的,反应CRM实施对企业收入、费用和利润最直接的影响。  


然而,财务指标本身具有一定的局限性,例如只能反映企业现实财务情况不能反映企业的发展潜力,这就使非财务指标的引入成为必须;并且竞争的激烈化和企业环境的快速变化.使反映企业长期竞争力的非财务指标在企业总体评价中更为重要。对于客户关系管理实施效果评价的最重要的非财务指标首先是客户关系指标,这是由客户关系管理实施的日的决定的,反映食业争取客户保持客户的能力。  


CRM指标


另外两项衡量客户关系管理实施情况的非财务指标是企业对客户资源的利用能力和企业自身资源的利用效率。在体系中分别用内部业务和企业市场反应和创新能力加以描述。


本体系结合CRM实施具体涉及和影响的部门,在四类指标之下,分别设计分指标,反映电子商务环境F客户关系管理的实施效果。  对于电子商务环境下CRM实施涉及企业部门的调查显示,CRM涉及在线销售、销售管理市场策划、产品开发以及高层管理多个部门,以此为基础给合指标体系设置原则,本文构造了电子商务环境下客户关系管理的评价体系。


如何概述电子商务环境下CRM?CRM是一种商务管理策略,它利用当前先进的数据库和其它信息技术等手段获取客户数据,分析客户行为,积累客户知识,通过使企业组织、各种流程、技术支持与客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户之间的伙伴关系,达到挖掘潜在客户,保留有价值客户,赢得客户忠诚,并最终实现客户关系价值最大化的商务管理策略。


在现代电子商务环境下,客户关系管理应达到如下目标:


(1)提高效率:通过采用信息技术,提高业务处理流程的自动化程度。实现氽业范围内的信息共享,提高企业员工的工作能力,使企业内部能够更高效的运转。


(2)拓展市场:通过新的业务模式(电话、网络)扩大企业经营活动范围,及时把握新的市场机会,占领更多的市场份额。


(3)保留客户:客户可以自己选择喜欢的方式,同企业进行交流,方便地获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高,呵帮助企业保留更多的老客户,并更好地吸引新客户。


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腾讯EC客户个人信息录入登记、查询等功能,从而避免业务人员的流动带来的客户流失,起到积累客户资源的作用。减少开支,降低经营成本:通过EC的使用,将大量的重复性和标准化得服务尽量采用自动语音进行处理,例如查询、咨询等工作,节省30%-80%的人力成本。



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